欢迎来到包头市东河区

当前位置:首页 > 政务公开 > 政府信息公开目录

关于东河区民生热线建设方案的通知

日期:2016-07-20访问次数:292

   号: BDA-001-00-0802000-2016-003

主题分类:构建和谐东河类(08_民生类(002)

发布机构:东河区政府办公室

发文日期:2016-6-28

   :关于东河区民生热线建设方案的通知

   号:包东政办发〔2016〕109号

限:定期公开

     关于东河区民生热线建设方案的通知

包东政办发〔2016109

包头市东河区人民政府办公室

关于东河区民生热线建设方案的通知

驻区、区属各有关部门、单位,各镇、街道办事处:

为进一步打造服务型政府,提升行政服务效能,东河区政府决定开展民生热线建设工作。现将经区政府2016612日周例会议审议通过的《东河区民生热线建设方案》印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。

附件:《东河区民生热线建设方案》

包头市东河区人民政府办公室

2016628

东河区民生热线建设方案

  为进一步打造服务型政府,提升行政服务效能,根据区政府工作要求,就建立东河区民生热线提出以下方案:

 一、工作目标

扩展区长热线4112345服务功能,将民生咨询、诉求处置由多部门、多号码办理变为一个号码、一个平台统筹解决,为公众提供24小时咨询、建议、投诉、举报等公共服务,从根本上解决公众遇到困难时由于职能部门号码多分不清、记不住的问题,构建起区政府及政府职能部门为公众提供便捷高效服务的平台,畅通公众与区政府及政府职能部门沟通的渠道。

二、建设模式

(一)基本定位

1热线号码采用简单易记的号码,同时承接区长热线4112345

2.主要工作内容

一是投诉类事项。负责受理公众对区人民政府重大决策、重要工作部署及区人民政府各类工作会议确定和议定事项未落实情况的反映;负责受理公众对区人民政府、各职能部门、镇街道办事处工作的意见和建议;负责受理公众对经济建设、社会事业、城市建设和管理方面的意见和建议。

二是咨询类事项。负责受理各职能部门、镇街道办事处相关政策、办事要件和流程的咨询;负责受理与公众生产、生活密切相关的热点、难点问题的咨询。

三是市长热线转办事项。

3.不予受理的不合理诉求内容

涉及非东河区行政管辖权范围内的事项;涉及“110”“119”等紧急报警事项;涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批程序、行政复议程序以及以上程序已终结的事项;涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;违反法律法规和社会公德的事项;反映的内容不具体,无法办理和答复的事项。

(二)服务方式

1.管理方式

采取政府向社会力量购买服务的方式进行建设。购买主体为区政府办,承接主体为依法在工商管理或行业主管部门登记成立的企业或机构。由区政府办委托区政务服务中心对承接主体提供服务的全过程进行跟踪监管,对服务成果进行科学评估和检查验收,由区政府办委托区政务服务中心对政府职能部门承办民生热线交办事项情况进行管理、考核。

2.服务载体

以热线电话服务为主,以手机短信、微信公众号、门户网站等方式为补充。

3.功能定位

热线电话服务实现未接听电话转接上级功能,可即时办理事项的通话中转接功能,夜间绑定功能,三方实时通话功能,坐席电脑关键字快速检索答复功能。微信、门户网站实现网上办事,办事进度网上查询,网上政策信息查询,网上意见建议,远程网络办公等相关功能。

4.服务范围及服务时间

服务范围是东河区行政管辖权范围内的事项。服务时间实行24小时全天候服务。

(三)工作流程

承接主体的热线平台主要负责接听、受理、转办、回访、数据分析;政府职能部门、镇街道办事处主要负责办理、答复。

1.热线平台受理、转办阶段

公众拨打热线,热线平台的坐席人员人工接听,通过话务交流询问需求,同时坐席人员通过电脑进行关键字检索快速定位涉及的政府职能部门、镇街道办事处,进行信息登记。咨询类事项,如果通过电脑关键字检索,坐席人员能够从后台综合管理平台调取信息答复的,直接答复来电人;如果不能答复的转交政府职能部门、镇街道办事处限时办结。投诉类事项,坐席人员与政府职能部门、镇街道办事处协商,能即时办理的事项,采取热线转接、三方通话等方式当时受理并办结;不能即时办理的事项,转交政府职能部门限时办结。

2.政府职能部门和镇街道办事处办理、答复阶段

热线平台转交政府职能部门、镇街道办事处的事项,政府职能部门、镇街道办事处在约定时间内办结,答复来电人,同时告知热线平台的坐席人员。

3.热线平台回访、数据分析阶段

坐席人员在24小时内回访来电人,了解来电人对政府职能部门、镇街道办事处处理结果的满意程度及服务态度,同步录音。热线平台每两周进行数据统计形成报表送区政务服务中心,由区政务服务中心报送区政府相关部门及领导。报表内容包括政府职能部门类别、事件类别、处理事件批次、工作态度、处理速度、服务满意度等。

三、实施步骤

(一)搭建服务平台

热线平台由区政府办负责解决场地。区政务服务中心开设一个窗口,负责受理现场投诉、咨询;负责对承接主体、政府职能部门承办民生热线交办事项情况进行管理、考核;负责热线平台回访数据分析传递等相关工作。

(二)采集热线后台所需信息

采集信息的内容包括热线成员单位、联系人、分管领导、主要领导、联系电话、工作职能、办事流程要件、政策及制度汇编等方面。收集的信息通过软件开发,形成后台数据,为热线平台坐席人员通过电脑进行关键字检索快速定位政府职能部门或事项奠定基础。

信息采集由区政务服务中心牵头落实。软件开发、搭建后台等工作由承接主体负责完成。热线成员单位包括各政府职能部门、镇街道办事处。

(三)完成人员招聘、培训

人员招聘、培训由承接主体负责。

(四)开展宣传

宣传工作以承接主体为主开展,采取热线开通前期宣传和热线开通以后常态化宣传两种方式进行,以短信发送、政府网站推广为主。

(五)正式运行

完成后台操作系统软件开发、硬件设备采购、人员招聘培训、系统测试及试运行等相关工作后正式运行。

(六)考核

考核主要是对两方面的考核,一方面是对承接主体的考核,另一方面是对政府职能部门、镇街道办事处承办民生热线交办事项情况的考核。

1.对承接主体的考核

区政务服务中心要建立政府向社会力量购买民生热线服务的绩效评价机制,制定具体绩效评价办法,对购买服务质量、绩效等进行考核评价。评价结果作为以后年度编制政府向社会力量购买民生热线服务预算和选择政府购买服务承接主体的重要参考依据。

2.对政府职能部门和镇街道办事处承办民生热线交办事项情况的考核

政府职能部门、镇街道办事处要建立内部承办机制,按照职能分工负责处理民生热线交办的事项,并及时答复反馈。区政务服务中心要建立政府职能部门承、镇街道办事处办民生热线交办事项情况考核办法,考核结果与年度科级领导班子和领导干部考核挂钩。承接主体负责提供民生热线统计数据、统计报表、社会反馈、社会投诉等分析数据。政府职能部门承办民生热线交办事项情况考核结果由区政务服务中心出具。

四、工作要求

1.民生热线由区政府办作为购买主体,尽快履行政府采购程序,确定政府向社会力量购买民生热线服务的承接主体。区政府办负责安排实施阶段的具体工作。

2.民生热线正式开通后,区信访局将不再负责承办区长热线以及市长热线交办工作。

3.区政务服务中心尽快向政府职能部门、镇街道办事处等热线成员单位采集热线后台所需信息,便于承接主体及时进行软件开发。

                                                       

包头市东河区人民政府办公室               2016628日印发